Wo fängt man am besten an? Am Anfang. Und ein guter Anfang ist in diesem Fall eine Definition - es folgt ein Versuch, den Begriff "Social Media" (vor allem im Bezug auf Unternehmen) für mich zu definieren - ohne Anspruch auf Vollständigkeit und ohne den Anspruch, dass mir jeder zustimmt.

Es gibt viele Definitionen
Bei einem vieldiskutierten Thema wie Social Media gibt es viele Definitionen (siehe z.B. Wikipedia), jeder definiert bestimmte Aspekte etwas anders. Ich sage: Social Media ist mehr als soziale Netzwerke und die Möglichkeit, User Generated Content herzustellen und auszutauschen. Es ist auch mehr als eine "many-to-many"-Kommunikation und mehr als reine Kommunikationskanäle.

Social Media muss in den Köpfen anfangen
Social Media sollte schon anfangen, bevor man einen Twitter- oder Facebook-Account anlegt - und zwar in den Köpfen derjenigen, die Social Media nutzen möchten. Denn eines der wichtigsten Dinge, die Social Media mit sich bringt, ist Transparenz. Das heißt nicht, dass man bedingungslos dazu bereit sein muss, jedes Betriebsgeheimnis nach außen zu tragen. Vielmehr heißt es (am Beispiel Produktentwicklung), nicht nur Endergebnisse herauszutrompeten, sondern schon über Zwischenschritte zu berichten und die Fangemeinde miteinzubeziehen, nach Meinungen, Feedback und Anregungen zu fragen.

Die Meinung der User wertschätzen
Aber auch das alleine reicht nicht. Denn: Nach Meinungen fragen ist leicht, die Meinungen dann auch zu berücksichtigen ist wesentlich schwieriger, als es klingt. Aber genau darum geht es. (Auch hier gilt: Man muss nicht jede einzelne Meinung umsetzen, egal ob sie gut ist oder nicht. Aber man sollte den Usern das Gefühl geben, dass sie gehört werden und dass ihre Ideen aufgegriffen werden, wenn sie gut sind.)

Social Media als Lebensgefühl
So gesehen kann man vielleicht sagen, dass Social Media ein Lebensgefühl ist. Denn man muss unter Umständen die komplette Unternehmenskultur umstellen, um die Menschen, von denen man bisher nur das Geld wollte, aktiv mit einzubeziehen. Wenn man sie dann auch noch fair behandelt und ein offenes Ohr für ihre Anliegen hat, schafft man es mit etwas Glück, aus Kunden Fans zu machen.