Der Webhoster all-inkl war komplett offline und mit ihm viele Blogs und Websites. Und worüber regen sich viele auf Twitter auf? Nicht über die Tatsache, dass die eigene Website oder das Blog offline ist und man keine Mails mehr emfpangen kann. Sondern darüber, dass nicht über die sozialen Medien kommuniziert wird, was los ist.
Ich selbst habe mich auch dabei erwischt, dass ich - direkt nachdem ich festgestellt hatte, dass neben meinen Websites auch die Firmen-Website down ist - auf dem Twitter-Account und der Facebook-Seite nach einer Antwort gesucht habe. Dort ist allerdings selbst jetzt - nachdem alle Websites wieder erreichbar sind - noch folgendes zu lesen:
Frohe Weihnachten und guten Rutsch wünschen wir Euch! Unser Support ist natürlich auch über die Feiertage wie... fb.me/2DhwfF7RW
— ALL-INKL.COM (@ALLINKLcom) 21. Dezember 2012
So zufrieden ich mit all-inkl bin (ich bin seit mehreren Jahren Kunden und abgesehen vom heutigen Problem gab es nie auch nur das kleinste Problem), das ist nicht gut. Gar nicht gut.
Als Unternehmen, das "im Internet" arbeitet, dort Dienstleistungen oder Produkte anbietet, sollte man dort kommunizieren. Denn schließlich halten sich die Kunden zwangsläufig auch dort auf. Noch dazu sollte man Accounts auf Facebook und Twitter - wenn man sie schon einmal hat - auch gelegentlich aktualisieren. Dort gute Wünsche für Weihnachten und Neujahr zu lesen, kommt einem Kunden in einer Situation wie dieser wie Hohn vor.
Abgesehen davon: Eine kurze Info auf Twitter oder Facebook hätte sicher auch die Support-Hotline entlastet (ich habe auf Twitter mehrfach gelesen, dass man nicht durchgekommen ist, daher gehe ich davon aus, dass sie stark belastet war).
Und um den Titel noch einmal kurz aufzugreifen: Kommunikation in sozialen Medien ist wichtig, weil sich (in diesem Fall) die Kunden dort aufhalten und einfach erwarten, dass sie Informationen über Facebook und Twitter bekommen. Weil dort schon Accounts existieren und weil man das mittlerweile "gewöhnt" ist. Oder aus Unternehmenssicht: Weil man den Kunden dort schnell eine Antwort geben kann - und (in diesem Fall) mit wenig Arbeit (= Post auf Facebook und Tweet) vielleicht gleich noch die Support-Hotline entlastet.
Tanja Banner
Tanja Banner (geb. Morschhäuser), Online-Journalistin und Bloggerin mit Interesse an Social Media, Astronomie und Raumfahrt. Bücherwurm. Fan des FC Bayern. Pendlerin. Online-Redakteurin bei der Frankfurter Rundschau.
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12. April 2013 at 13:18
Ich bin auch all-inkl-Kunde und werde es auch bleiben, aber ein einfacher Tweet „Sorry. Wir arbeiten dran.“ hätte doch schon gereicht.
Aber »Social Media« macht bestimmt der Azubi, und der hat heute Berufsschule ;-)
12. April 2013 at 14:41
@Peter Müller: Was bringt es dir, wenn die schreiben „Sorry. Wir arbeiten dran“?
Was sollen die sonst tun? Das ist deren Job.
Wäre genau so, wenn ein Arzt während der OP aus dem OP-Saal geht und die angehörigen anruft und sagt: „Sorry. Ich operiere gerade“.
Die sollen sich lieber um das Problem kümmern. Wenn die Kundenseiten mal für 2 Sekunden nicht erreichbar ist, wird sofort zum Telefon gegriffen. Was meinst du, wie die Telefone dort heiß gelaufen sind. Da hätte ich auch besseres zu tun, als mich auf Facebook und Co aufzuhalten und die Leute zu vertrösten.
Wenn es nicht funktioniert, merken die Kunden es doch. Was will man da noch sagen? Und das die daran arbeiten ist doch logisch.
Verstehe das nicht. Und das dort jetzt so ein Wirbel drum gemacht wird. Bei meinem alten Hoster war das einmal pro Woche so und nun bin ich seit 6 Jahren ALL-INKL.COM-Kunde und das ist mein erstes mal, wovon ich auch nur 60 Minuten mitbekommen habe.
Halb so wild, finde ich…
12. April 2013 at 17:54
Heute vormittag, nachdem wieder alles in Ordnung war, heute ich noch eine Wette drauf angenommen, dass man eine Info-Mail erhält. Einen halben Tag später: Ich hätte wohl verloren. Es ist sehr verwirrend, dass man so ein Problem nicht kommuniziert…
Mario
13. April 2013 at 14:48
@Marvin: Es erwartet ja niemand, dass der zuständige Arzt anruft – aber es wird wohl in der Firma auch jemanden geben, der für Kommunikation, PR, Öffentlichkeitsarbeit (oder wie auch immer man es nennen mag) zuständig ist. Von demjenigen erwarte ich dann schon, dass er die Kunden informiert. Und sei es auch nur ein kurzes „Sorry, da gibt es ein Problem, wir sind dran“, wie @Peter oben schreibt.
@Mario: Ich hätte auch auf eine Mail gewettet, habe aber bisher keine erhalten. Aber immerhin läuft wieder alles problemlos, das ist das Wichtigste.
15. April 2013 at 10:19
@Marvin: So einfach ist es vielleicht, wenn es nur um die eigene Seite geht. Wenn Du einen Managed Server mit 300 Kunden betreibst, wäre der FB-Hinweis „Fehler im Rechenzentrum“ sehr wertvoll gewesen. Dann weiß man, dass es zumindest nicht am eigenen Server liegt und man nicht aktiv werden muss.
22. April 2013 at 16:22
Funfact als Update: Nachdem sich All-Inkl.com dann wachsweich ohne weitere Diskussion für den Ausfall bei Facebook entschuldigte („eigentlich wollten wir darüber gar nichts posten“), hat das Unternehmen mittlerweile reagiert: die Facebook-Seite gibt es nicht mehr. Trotz des sonst erstklassigen Supports gerate ich als jahrelanger Kunde mit etlichen Accounts dort langsam ins Grübeln, zumal sich Downtimes und extrem lange Email-Laufzeiten häufen in letzter Zeit :/