Der Webhoster all-inkl war komplett offline und mit ihm viele Blogs und Websites. Und worüber regen sich viele auf Twitter auf? Nicht über die Tatsache, dass die eigene Website oder das Blog offline ist und man keine Mails mehr emfpangen kann. Sondern darüber, dass nicht über die sozialen Medien kommuniziert wird, was los ist.

Ich selbst habe mich auch dabei erwischt, dass ich - direkt nachdem ich festgestellt hatte, dass neben meinen Websites auch die Firmen-Website down ist - auf dem Twitter-Account und der Facebook-Seite nach einer Antwort gesucht habe. Dort ist allerdings selbst jetzt - nachdem alle Websites wieder erreichbar sind - noch folgendes zu lesen:

So zufrieden ich mit all-inkl bin (ich bin seit mehreren Jahren Kunden und abgesehen vom heutigen Problem gab es nie auch nur das kleinste Problem), das ist nicht gut. Gar nicht gut.

Als Unternehmen, das "im Internet" arbeitet, dort Dienstleistungen oder Produkte anbietet, sollte man dort kommunizieren. Denn schließlich halten sich die Kunden zwangsläufig auch dort auf. Noch dazu sollte man Accounts auf Facebook und Twitter - wenn man sie schon einmal hat - auch gelegentlich aktualisieren. Dort gute Wünsche für Weihnachten und Neujahr zu lesen, kommt einem Kunden in einer Situation wie dieser wie Hohn vor.

Abgesehen davon: Eine kurze Info auf Twitter oder Facebook hätte sicher auch die Support-Hotline entlastet (ich habe auf Twitter mehrfach gelesen, dass man nicht durchgekommen ist, daher gehe ich davon aus, dass sie stark belastet war).

Und um den Titel noch einmal kurz aufzugreifen: Kommunikation in sozialen Medien ist wichtig, weil sich (in diesem Fall) die Kunden dort aufhalten und einfach erwarten, dass sie Informationen über Facebook und Twitter bekommen. Weil dort schon Accounts existieren und weil man das mittlerweile "gewöhnt" ist. Oder aus Unternehmenssicht: Weil man den Kunden dort schnell eine Antwort geben kann - und (in diesem Fall) mit wenig Arbeit (= Post auf Facebook und Tweet) vielleicht gleich noch die Support-Hotline entlastet.